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            中央空调超保服务市场初步形成 服务质量需经得起考验

            发布日期:2014-3-21

            《中国政府采购报》记者日前对财政部指定政府采购信息发布媒体《中国财经报》《中国政府采购报》以及中国政府采购网今年3月以来所发布的中央空调招标公告进行逐项汇总统计。结果显示,在89个采购项目中,服务采购项目达到12个。其中,中央空调维修的项目5个、清洗项目5个、监理项目1个、水质保养项目1个。

            政府采购中央空调超保服务,已为厂商及第三方维修机构拼实力提供了一个新的“战场”。

            采购规模扩大 服务需跟进

            从12项中央空调服务采购项目中,记者发现,采购人对于中央空调的修理需求都不尽相同。有的采购项目仅仅是对中央空调进行局部的修理,如深圳体育馆目前正在对中央空调主风道,部分温度传感器和BA系统以及不能正常开关的风道维修和更换项目进行公开招标;有的采购人是对一段时间内的维修服务进行采购,如广州市第一人民医院近期对中央空调等设备两年的维修服务正在进行公开招标。

            相关统计数据显示,2013年中央空调项目全年政府采购额达到36亿元,在整个空调政府采购市场所占比重逾七成。与2012年32亿元的采购额相比,增长幅度超过10%。目前,中央空调市场竞争已经不仅仅是品质的竞争,而且是售后服务的竞争及超保市场的竞争。中央空调在后续使用的过程中,难免会产生这样那样的问题,关键是厂商、经销商亦或是第三方维修机构能否在第一时间为业主解决好问题。因此,在这个拼服务的时代,如何以更好的产品和服务开拓政府采购市场,无疑是厂商需要思考的问题。

            记者了解到,由于中央空调各厂商营销模式不同,一些厂商主要由经销商参与中央空调政府采购项目,设备安装及保修期内的维修服务基本也是经销商完成,厂商只是提供设备并参与后期安装的技术指导;而另一些品牌厂商则针对政府采购市场成立相关的业务部门,直接参与项目的竞标,中央空调后期的安装和维修也是由厂商完成。

            维修质量引担忧

            商用中央空调因为工程较大、费用较高,在普通消费市场,通常是厂商直接提供专业售后服务。而政府采购中央空调服务项目由于引入竞争,一些第三方维修机构常常会低价中标。对此,广东杏彩营销本部李文龙也表达了他的担忧:“第三方的维修机构在为中央空调进行修理过程中使用的零部件如果不适合中央空调,可能会对设备造成损害。如果维修技术不够专业,需要对中央空调进行多次的维修,也会给中央空调设备带来损害。”

            深圳市财政委政府采购办公室工作人员汪泳认为,厂商的上述观点让他想到前几年业内曾广泛讨论对打印机是否采购通用耗材。“在现实中,中央空调过了保质期后,维修的价格相对较高,而且价格还会不透明。因此,政府采购鼓励竞争,通过竞争挤掉价格水分。”汪泳指出。

            事实上,记者了解到,早在2006年,为加强制冷空调设备维修安装行业的治理,规范市场行为,中国设备管理协会、中国制冷空调工业协会便出台《中国制冷空调设备维修安装企业资质等级认证暂行管理办法》,对中国制冷空调设备维修安装企业资质证书实行年审。而在政府采购项目中,采购执行单位在招标公告中,一般都会对供应商的维修或清理等资质提出明确要求。 “中央空调后续的维修服务和前期的设备安装衔接紧密,一些第三方维修机构虽然拥有维修资质,但维修人员缺乏专业培训,并没有能力为中央空调进行维修及清洗保养服务。”格力电器(000651,股吧)大客户服务部相关负责人说出了自己的担心。

            细化服务需求

            “中央空调政府采购规模越来越大,国内主流的中央空调生产厂商都会针对政府采购市场设有专门的业务部门。但目前还是各品牌经销商参与政府采购项目比较多,后期服务也较多由经销商或者第三方机构提供,因为经销商和第三方机构可以深入的地市甚至是区县,可以提供比较及时的服务。”李文龙就目前中央空调服务现状进行了分析。

            政府如何采购到优质的中央空调维修服务?李文龙也给出了建议。“应该细化服务的标准,明确修理的内容。除了投标供应商的资质外,供应商的服务经验也非常重要。因为服务是无形的,不像通用类的货物有具体的参数。”

            “在采购服务前,采购单位应该通过前期的调研,确定所采购服务的价格区间。主流中央空调厂商维修服务一般都明码标价。采购单位可以对此进行统计分析,然后根据需要设定采购服务的价格区间。” 格力电器大客户服务部相关负责人指出。

            而汪泳给出的建议是,在中央空调设备采购和安装项目中,对于中央空调的安装方案供应商应毫无保留地提供给采购人,以便于后期的维修工作。